电子邮件礼仪

电子邮件是我们沟通方式的一部分,在早期网络不发达的时代,写信成了重要的沟通方式。那么如何写好一封得体的邮件,也成为了个人发展的重要技能之一。

为什么需要?

  • 彰显工作能力和专业性

通过使用合适的邮件语言,你开业传达出一个专业的形象,显得”我很专业!“。

特别对于哪些我们不认识的人,这是对方判断我们的唯一方法。就像我们面试投递简历一样,别人也会通过初步了解一个人。

  • 提高工作效率

邮件组织得当、条理清晰,避免浪费他人时间。

  • 严肃性

商务电子邮件不同于私人邮件、它具备严肃性和商务规范性。

电子邮件礼仪

及时回复

邮件应尽量及时回复,就像别人给你发的微信一样,你要给别人一个反馈,告诉别人你收到了消息。

回复不一定是要给出解决方案,有时只是一个”好的“、”收到“、”了解“。

及时回复代表了礼貌和对别人的尊重,如果不能及时回复,也请简单说明理由。特别是在别人协助你解决问题的时候。

收件人、抄送、密送

  • 收件人(To List)

需要回复或者采取行动的人,不要把仅需要了解此邮件事项的人放入收件人。

  • 抄送(CC List)

需要了解此邮件事项相关的人。通常包含发件人的主管和收件人的主管,因为双方主管都需要了解你做的事情。

  • 密送(BCC List)

发件人想把此邮件发送给他,但又不想被收件人或者抄送者知道。

邮件主题

  1. 主题一定要写,不能为空。

  2. 主题必须具体、不含糊、且有意义,比如:”关于20231123研发部二组周工作例会会议记录“。

  3. 当回复邮件时,要修改主题以反映新的内容。

    邮件回复或转发多次后,主题前面会自动添加”回复“、”Re“、”Fw“等,要适当删除,保留最多两个。反例:

    Re: Re: Re: Re: Re: 清明节放假事宜

  4. 主题内容包含附件时,要删除主题中的“发送附件:”,不要存在”发送附件:XXXX“的内容。

称呼

  1. 邮件要有称呼。称呼要和收件人清单一致,不含抄送人。

不少人写邮件一上来就直接说事情,给人的感觉是“你应该知道我是谁”;有的至多用个“你好”,这些都是不礼貌的做法。

正确的做法是:如果对方有职位要称呼职位(姓氏+职位);如果不清楚职位,可用姓氏+先生/小姐。当然十分熟悉的情况下,可以用双方习惯的称呼方式,而这种情况仅限于非正式邮件。值得注意的是,通常用“您好”比用“你好”更有礼貌,除非确定自己是上级或长者。

比较忌讳的是管所有人都叫经理,普通员工自然很高兴,但会冒犯比经理职位高的人。 通常称呼他人可省去“副”字,但尽量不要跳级,更不可给别人降级。例如对方是副经理,可以称呼“姓氏+经理”,但不要称呼“姓氏+总”;而如果对方是副总裁,则不可称呼对方为经理或总经理。

  1. 当收件人为多人时,称呼可以使用:”各位:“、”各位领导:“、”各位同事“、”Dear all.“

邮件正文

正文要从”称呼“下另起一行,不要从”称呼“在同一行开始。

按照逻辑顺序安排邮件内容。

  • 首先:开门见山,点明问题;
  • 其次:细节描述、背景说明;
  • 接着:提供支持性材料或附件;
  • 留意:原邮件(先前的邮件)加在回复内容之后;

“6W1H”是一个用于提出问题、进行调查或分析的工具,尤其在新闻报道、项目管理和问题解决等领域中常被使用。它代表着六个问句和一个问词,具体如下:

  1. What(什么): 问题的核心是什么?这关注事件或主题的本质。
  2. Why(为什么): 为什么事件发生?这关注原因和动机。
  3. Who(谁): 谁参与了事件?这关注相关的人物。
  4. When(何时): 事件发生的时间是什么时候?这关注时间的范围。
  5. Where(何地): 事件发生的地点在哪里?这关注地理位置。
  6. How(如何): 事件是如何发生的?这关注事件的过程和方式。
  7. How Much(多少): 这是附加的一个问题,关注数量或程度。

回复或转发

  • 收件人和抄送

回复或转发时,检查 “收件人”、“抄送”内的名单,加上那些必须包括的,删除那些不需要抄送的。

  • 礼节性回复

如果你是主要的信息接收者(即表明你的名字在“收件人”中),收到邮件时总是答复“谢谢”、“我明白”以确认你收到邮件。

对于礼节性回复,你可仅仅回复给发送者 (不要回复给所有人)

  • 删除不必要的先前邮件或附件
  • 部门助理或联络窗口转发邮件

及时转发给相关人员。如不清楚,请示主管

一定抄送给原发件人和自己的主管,以便跟进

  • 回复错发的邮件

由于邮箱地址类似等原因,发件人可能会错发邮件。如果收到别人错发的邮件,请回复发件人“我是XXX,你是否错发邮件?”当然,附上原邮件。

如何更新邮件

邮件发出后,发现内容有错,或情况有变化,则需更新邮件。

  1. 用原邮件转发,原主题后加update 或—更新, 表明这是更新的邮件
  2. 转发的内容中说明原邮件中哪里有错,更新为新的内容

邮件沟通原则

  • 跟进

对于紧急或重要的事情,应该打电话给相关人员,以确定其收到邮件并明白要做的事情。

  • 避免做邮递员

“我发邮件了,他没看”(把责任推给别人)

“我收到他的邮件回执,说明他收到邮件了”。

要确定收人人收到邮件并了解要做什么事情,什么时候要完成,不要只做邮递员。

缩略语

当邮件是发给客户时,请使用规范的缩略语

可以使用: ASAP, FYI, FYR 等.

不要使用:

缩写解释
refrefer
Attnattention
plsplease
q’tyquantity or qty
peras per
B’R, BstRdgsBest Regards
Thksthanks or thank you

Confidentiality Note

对于部分法务性邮件或商务性邮件,可能涉及保密资料或所有权资料,这类邮件通常在最后加这样一段文字:

Confidentiality note:The information in this email and any attachment may contain confidential and proprietary information of ABC Company and/or its affiliates may be privileged or otherwise protected from disclosure. If you are not the intended recipient, you are hereby notified that any review, reliance or distribution by others or forwarding without express permission is strictly prohibited and may cause liability. In case you have received this message due to an error in transmission, we kindly ask you to notify the sender immediately and to delete this email and any attachment from your system.

注意事项

收件人、抄送、密送

  • 出部门的邮件,必须抄送给部门主管(总监、经理、副经理)。
  • 出公司的邮件,必须抄送给分管副总或总经理。
  • 公司内部沟通邮件不可抄送给公司外部人员,因为有些涉及商业机密,防止泄密问题。
  • 邮件只发给该发的人,不要发给不必要接收此邮件的人,以节省大家的时间。
  • 不建议使用密送,密送有可能看不到收件人和抄送的人,密送的回复有可能会被收件人和抄送的人看到。
  • 回复邮件时需要注意,不要随便就回复给所有人,通常不使用”回复全部“,要根据邮件内容修改收件人和抄送名单。

邮件主题

  • 不要使用“万金油”邮件主题

反例:image-20231123182550920

  • 主题与内容相符

回复邮件时需要注意,主题要与邮件内容相符,特别注意在回复邮件时或转发邮件时,要根据邮件内容修改主题。

image-20231123182758899

  • 主题不是正文

不要把邮件正文内容写在主题中, 除非只有简单的一句话。以下是不恰当的邮件主题:

image-20231123183151947

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特别注意不要使用感叹号

感叹号:主要用在感叹句的句末,表示强烈的感情。感叹句是以抒发感情为主的句子,它所抒发的感情有赞颂、喜悦、愤怒、叹息、惊讶、伤悼等,句末都要用感叹号。《百度百科》

除了“您好!”、“谢谢!”之外,都不要使用感叹号。

在书面沟通和电子邮件沟通中,使用感叹号就表示拍桌子、大声吼叫、挥舞拳头、用中指指人。

有的人甚至用一个感叹号还觉得不够,还用三个!!!,这是非常强烈的咆哮。

忌回复所有人

通常只需要答复发件人,很少有需要全部回复的情况,尽管对方可能同时发给了很多人。为了减少给别人带来的不必要麻烦,用“回复”功能即可;如果很有必要抄送给其他人,则尽量自己根据实际需要有选择性地写上去。

尤其需要注意的是,好的事情可以抄送给他人,不好的事情尽量一对一处理;这与表扬当众,批评不当众是一个道理。当然,那种利用便利的往来邮件打嘴仗的行为只能影响个人形象。

发件人为了避免出现对方随意点击“回复所有人”的不职业情况,可以把大批量的收件人地址放在“密送”处,然后在正文起始位置写上收信人的群体名称,例如“致:各事业部经理”等,有利于收信人清晰了解与自己同时收到邮件的还有哪些人,同时避免了垃圾邮件的产生。

忌不分段

有的人整篇邮件从头至尾写成一大片,象小说一样,给人眉目不清晰的感觉,不想看下去,从而自然影响处理的效率。

推荐的方式是,尽量在一个显示页面完成全文,一段一个核心意思,然后空行写第二段;如果说的事项较多,建议加上序号,但一次最好不超过三项,否则不容易记住。

当然,如果能根据收件人的具体情况调整字号大小、字体样式等,则为最佳。例如对方均是五十多岁的领导,可以适当调大字号,以便对方阅读,从而也提高了回复效率。

忌重点不突出

现在的职场压力和信息的充斥已很难容许人们逐字逐句地阅读一个完整的邮件。所以写信人可以把最核心的词用突出标识加以强调,包括加粗、增大字号或换字体、颜色等。但公文中通常只允许黑色和蓝色,只有相当于海报作用时才可以适当用彩色。

邮件的标题至关重要,要行动性很强,只用核心词,去掉虚词。与行动、结果相关的字眼可放在句首的【】内,然后再写具体内容,例如标题可写为“【请9日前确认】xx会议日程”。

忌不感谢

有些人没有感谢的习惯,而这往往是邮件回复率低的一个主要原因。不论是寻求合作、请教问题、请人帮助,还是只是告知,都可以感谢对方的善意或配合。即便是领导命令对方与自己合作,说句感谢只能表明自己有修养;更何况自己请对方帮忙呢。

忌不署名

不署名,言外之意,对方应该能从邮件地址判断出自己是谁,或者“不用那么客气”,而这样做会给对方造成很多不便,也较影响办事效率,想打电话沟通具体事宜时,还需要再查找。

避免错别字

邮件中出现错别字会被认为是做事不认真,客户由此判断一个团队做事不认真。因此,一个有错别字的邮件可能导致几百万上千万订单的损失。

如果使用outlook等写英文邮件,则每次使用“拼写检查”。如果写中文邮件,则自己要会检查。或者贴到word中进行中文语法检查。

特别注意不要把人名写错。写错人名给人的感觉是极不尊重对方。(自己的名字按身份证上写,不要说“身份证是错的”,更不要按自己的喜欢来写)常见写错的名字有:丽莉利,平苹萍,洪红宏,华桦,清青菁,林淋琳,玲铃,民明名,生升,娇姣,英瑛。

语气

使用“请求”的语气以示尊重,不要用“命令”的语气。

语气词例子
不好请各事业部将XX表于明天报上来,谢谢。(你认为很客气?,其实存在着严重官僚)
请各事业部将XX表于明天发给我,谢谢。
不好附件是XXX文件,请查收!(除了“你好!”“谢谢!”再不要用感叹号)
附件是XXX文件,请查收,谢谢!

字体、颜色、缩减

  • 商务邮件具有其严肃性。

不要采用不同的字体,除非很必要不要使用不同的颜色,除非你想用不同的颜色强调某些东西。

  • 电子邮件软件可能互不兼容,例如Notes 和 Outlook

例如“删除线”,在另一邮件系统中可能不显示。

在邮件中不要使用“缩进式”和“制表符(Tab)”,因为用另一软件打开它们可能导致文本不对齐

发给公司外部的邮件,避免使用上述不兼容的格式

培训资料获取

电子邮件礼仪(PPT)

链接: https://pan.baidu.com/s/1V-LwM58oQ8KE8TJbV79C4Q?pwd=8888 提取码: 8888